SLAとは、サービス提供者と顧客との間で、サービス品質に関する合意事項を明確に定義する契約のことを指します。主に、インターネットサービスプロバイダーやクラウドサービスなどのITサービス分野で使われています。サービス品質に関する具体的な内容やレベル（可用性、応答時間、品質保証等）や、問題発生時の対応などが含まれており、顧客がどのようなサービスを受けられるかを明確にすることで、信頼性の向上やトラブル時の対応力の強化が期待されます。
一般的に、SLAが保証する品質レベルを下回った場合は、以下のような対応が行われます。
- エスカレーション: 品質レベルの低下を担当者に伝え、問題の解決に向けた取り組みを行います。
- 対策の策定: 品質レベルの低下につながった要因を分析し、再発防止のための対策を策定します。
- レポート作成: 品質レベルの低下と対策について報告書を作成し、関係者に共有します。
- 補償: 品質レベルの低下により、顧客に影響があった場合には、補償を行うこともあります。
SLAには、品質レベルの低下について明確な定義や、対応についての規定が記載されているため、問題発生時には素早い対応が求められます。
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